苦情申出窓口

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つなぐ保育園　苦情等解決に関する規程

合同会社まなびの木
企業主導型つなぐ保育園

第1章　総則

第1条（目的）

この規程は、合同会社まなびの木（以下「当社」という。）が定款第2条に基づき当社が実施する保育事業(以下、「当社保育事業」という。)の利用者からの苦情、意見及び要望（以下「苦情等」という。）に対して社会福祉法第82条及び家庭的保育事業等の設備及び運営に関する基準第21条をふまえて適切な対応を行うことにより、当社保育事業の利用者の権利を擁護し、事業の迅速な改善を図るとともに、当社保育事業に対する社会的な信頼を向上させることを目的とする。

第2条（当社の責務）

当社は、苦情等の申出に対して真摯に受け止め、早期解決に努力するものとする。この場合において、当社は、個人に関する情報の取り扱いに最大限の配慮をしなければならない。

第3条（対象とする苦情等）

この規程により当社が対応を行う苦情等は、当社保育事業に関するものとする。
ただし、次に掲げるものを除く。

  1. 当該苦情等に関する事実のあった日から1年以上を経過しているもの
  2. 法令による制度の改善を目的とするもの

第2章　苦情等解決体制

第4条　苦情等解決責任者

  1. 本規程による苦情等解決の責任主体を明確にするため、当社に苦情等解決責任者を設置する。
  2. 苦情等解決責任者は、当社社長があたるものとする。

第5条　苦情等解決責任者の職務

苦情等解決責任者の職務は、次のとおりとする。

  1. 苦情等申出内容の原因、解決方策の検討
  2. 苦情等解決のための苦情等申出人との話し合い
  3. 第8条に定める第三者委員への苦情等解決結果の報告
  4. 苦情等の対応結果の報告及び公表
  5. 苦情等に対する再発防止に関すること

第6条　苦情等受付担当者

  1. 当社保育事業の利用者が苦情等の申出をしやすくするため、当社に苦情等受付担当者を設置する。
    苦情等受付担当者は、施設長があたるものとする。
  2. 当社職員は、苦情等受付担当者の不在時等に第2条に定める苦情等の申出があった場合には、苦情等受付担当者に代わって申出を受け付けることができる。
  3. 前項により苦情等の申出を受けた職員は、遅滞なく苦情等受付担当者にその内容を連絡しなければならない。

第7条　苦情等受付担当者の職務

苦情等受付担当者の職務は、次のとおりとする。

  1. 利用者等からの苦情等受付
  2. 苦情等内容、利用者等の意向等の確認と記録
  3. 苦情等内容の苦情等解決責任者への報告
  4. 苦情等改善状況の苦情等解決責任者及び第三者委員への報告

第8条　第三者委員

苦情等解決における客観性と社会性を確保するとともに、苦情等申出人に対する適切な支援を行うため、当社に第三者の立場に立つ第三者委員を2名置く。
第三者委員は、社会福祉に関する識見を有し、苦情等の円滑な解決を図ることができる者とし、当社社長が委嘱する。

第9条　第三者委員の任期

第三者委員の任期は３年とする。ただし、再任は妨げない。欠員が生じた場合の補充委員の任期は前任者の残任期間とする。

第10条 第三者委員の職務

第三者委員は、担当する案件について独任により業務を行う。ただし、必要に応じて他の第三者委員と協議を行うことができる。
第三者委員の職務は次のとおりとする。

  1. 苦情等受付担当者からの苦情等内容の報告の聴取
  2. 前号についての苦情等申出人への通知
  3. 利用者等からの苦情等の直接受付
  4. 苦情等申出人への助言
  5. 当社への助言
  6. 苦情等申出人と苦情等解決責任者との話し合いへの立会いと助言
  7. 苦情等解決責任者からの苦情等にかかる事案の改善状況等の報告の聴取

第11条　第三者委員の報酬

第三者委員の報酬は、中立性の確保のため無報酬とする。ただし、実費弁償を行う。

第3章 苦情等解決の業務

第12条　制度の周知

苦情等解決責任者は、当社保育事業に関する掲示及び広報誌への掲載等により、本規程に基づく苦情等解決制度(以下、「本制度」という。)について周知を図るものとする。

第13条　苦情等の受付

苦情等申出は、別に定める「苦情等申出書」によるほか、様式によらない文書、口頭による申出によっても受け付けることができる。また、第三者委員へ直接、苦情等を申出ることもできる。
苦情等受付担当者又は第三者委員は、利用者からの苦情等受付に際して、次の事項を別に定める「苦情等受付記録書」に記録し、その内容を苦情等申出人に確認する。

  1. 苦情等の内容
  2. 苦情等申出人の要望
  3. 第三者委員への報告の要否
  4. 苦情等申出人と苦情等解決責任者の話し合いへの第三者委員の助言と立会いの要否

第14条　苦情等の報告・確認

  1. 苦情等受付担当者は、受け付けた苦情等を苦情等解決責任者及び第三者委員に報告する。ただし、苦情等申出人が第三者委員への報告を希望しない場合はこの限りでない。
  2. 投書等匿名による苦情等があった場合にも、苦情等解決責任者及び第三者委員に報告し必要な対応を行う。
  3. 苦情等受付担当者から苦情等申出の報告を受けた第三者委員は、苦情等内容を確認し、第13条に定める「苦情等受付記録書」によって、苦情等申出人に対して、速やかに報告を受けた旨を通知する。
  4. 第三者委員は、苦情等申出人から直接苦情を受け付けたときは、その苦情の内容を「苦情等受付記録書」によって、苦情解決責任者に直ちに報告する。この場合において、第三者委員が、苦情等申出人から匿名を条件に直接苦情を受け付けたときは、「苦情等受付記録書」から個人が特定しうる情報を除いて、苦情等解決責任者へ報告するものとする。

第15条　苦情等解決に向けた対応

  1. 苦情等解決責任者は、苦情等申出の内容を解決するため、直ちに苦情等申出人との話し合いを実施する。ただし、苦情等申出人が同意する場合には、解決策の提示をもって話し合いに代えることができる。
  2. 苦情等申出人又は苦情等解決責任者は、必要に応じて第三者委員に助言を求めることができる。
  3. 苦情等解決責任者は、申出人からの苦情等について、十分に検討し、適切に対処しなければならない。

第16条　苦情等解決に向けた記録・結果報告

  1. 苦情等受付担当者は、苦情等受付から解決、改善までの経緯と結果について書面により記録する。
  2. 苦情等解決責任者は、苦情等の対応結果について、苦情等申出人および第三者委員に対して別に定める「苦情等結果報告書」により報告する。
  3. 苦情等解決責任者は、苦情等申出人が満足する解決を図られなかった場合には、東京都社会福祉協議会に設置された「東京都福祉サービス運営適正化委員会」の窓口を紹介するものとする。

第17条　解決結果の公表

  1. 苦情等解決責任者は、定期的に苦情等解決結果及び苦情等原因の改善状況を第三者委員に報告する。
  2. 当社保育事業のサービスの質と信頼性の向上を図るため、本規程に基づく苦情等解決の対応状況について、個人が特定される情報を除き、当社保育事業に関する掲示及び広報誌事業により公表する。

第18条　その他

この規定に定めるほか、必要な事項は当社代表社員が別に定めるものとする。

付則

この規程は、平成31年7月1日から施行する。

◎苦情処理体制

  1. 苦情解決責任者：企業主導型つなぐ保育園　園長　渡辺暁子
  2. 苦情受付担当者：企業主導型つなぐ保育園　主任保育士　竹野萌美
  3. 第三者委員　　：藤井社会保険労務士事務所　特定社会保険労務士　藤井　健